2021-01-19

Ile kosztuje program lojalnościowy?

Ile kosztuje organizacja programu lojalnościowego? Cena i koszty.

To jedno z kluczowych pytań, jakie pada z ust klienta, gdy ten zgłasza się do agencji reklamowej, by porozmawiać o możliwości uruchomienia programu lojalnościowego dla swoich kontrahentów.

Niestety jest to pytanie z rodzaju „ile kosztuje samochód?”. No tak, ale jaki samochód…

To czy łatwo, czy trudno będzie na to pytanie odpowiedzieć zależy od tego, czy klient chce mieć program szyty na miarę, czy gotów jest zrezygnować z bardzo indywidualnego podejścia, na rzecz gotowych rozwiązań.

Program lojalnościowy szyty na miarę

Koszty programu szytego na miarę można oszacować dopiero po zapoznaniu się ze wszystkimi wymogami klienta. Zazwyczaj 70-90% kosztów całego programu to nagrody. To, ile dokładnie będzie kosztował program, zależy od tego ile będzie grup docelowych nim objętych, jak złożona (nie mylić z „trudna”) będzie mechanika takiego programu i wynikające z niej funkcjonalności systemu, który będzie miał ją obsłużyć. Na pozostałe koszty ma wpływ jeszcze kilka aspektów, a finalne wydatki zależeć będą od decyzji klienta, co zleci agencji, a co zrealizuje własnymi siłami. Czy klient będzie chciał zlecić agencji opracowanie regulaminu, zagadnień RODO (klauzule informacyjne, zgody, politykę prywatności). Czy będzie chciał zlecić przygotowanie grafiki tylko do serwisu www, czy wzorem programów B2C, będzie oczekiwał przygotowania również katalogu w wersji drukowanej. Kolejną kwestią, która ma wpływ na koszty programu lojalnościowego jest to, czy system programu lojalnościowego ma być zintegrowany z systemem lub systemami klienta, czy dane w systemie programu lojalnościowego będą pojawiały się przykładowo na skutek importów plików o określonym formacie.

Zobacz także: Jakie zalety przynosi program lojalnościowy?

Do powyższych kosztów wdrożeniowych dojdą oczywiście koszty miesięcznej obsługi takiego programu przez koordynatora po stronie agencji i koszty miesięcznego utrzymania systemu. Wysokość pierwszej pozycji będzie uzależniona od tego jak duży jest projekt, jak również od stopnia obsługowości tego projektu (różne procesy wymagają różnej ilości pracy) i od tego na ile agencja ma przejąć na siebie wszystkie tematy obsługowe, a na ile będzie angażował się w nie klient. Utrzymanie systemu natomiast zależy od tego nakładów ponoszonych na hosting i administrację takiego systemu oraz ilości godzin na różne działania IT, które wymagane są w systemie obsługującym taki program lojalnościowy.

Żadnego programu lojalnościowego nie można obsłużyć bez kontaktu z uczestnikiem, który zazwyczaj realizowany jest w ramach Biura Obsługi Programu (BOP), lub jak kto woli Biura Obsługi Klienta (BOK). Obsługa programu realizowana przez koordynatora projektu dotyczy procesów i wątków na linii organizator programu czyli klient – agencja. Natomiast BOP realizuje wątki i obsługuje procesy na linii agencja – uczestnik programu. Koszty obsługi realizowanej przez BOP/BOK zależą od wielkości programu i są zazwyczaj pochodną aktywności (telefonicznej i e-mailowej) uczestników.

Poza podstawowymi kosztami miesięcznymi utrzymania programu, w zależności od potrzeby czy sytuacji, mogą się też pojawiać koszty prac graficznych, prac programistycznych, koordynatorskich, czy prawnych wynikających z chęci uruchomienia w programie lojalnościowym dodatkowych działań, rozbudowy funkcjonalności w systemie, czy opracowania nowych ciekawych promocji.

Nie można byłoby oszacować kosztów programu lojalnościowego nie znając dokładnego budżetu na nagrody, ani nie mając informacji jakiego typu mają to być nagrody, bo od tego będą zależały koszty obsługi tych nagród. Z innymi kosztami będziemy mieć do czynienia w przypadku nagród rzeczowych, gdzie do kosztów samych nagród dojdzie jeszcze ich konfekcjonowanie, pakowanie i wysyłka, a z innymi kosztami będziemy mieć do czynienia w przypadku kart przedpłaconych, czy nagród cyfrowych.

Do oszacowania budżetu programu lojalnościowego potrzebne są jeszcze ramy czasowe jego trwania. Z uwagi na to, że opracowanie dedykowanego programu lojalnościowego jest na starcie dość kosztowne, programów takich nie prowadzi się pół roku, czy rok, ale minimum 2-3 lata. Stosunkowo wysokie koszty przygotowania i wdrożenia ponoszone są na starcie. Koszty obsługi miesięcznej pojawiają się w kolejnych miesiącach i latach. Im dłużej trwa projekt tym lepsza jest jego rentowność. Koszty nagród natomiast pojawiają się w takim programie dopiero po kilku miesiącach jego działania, kiedy uczestników zaczyna być stać na nagrody.

Kluczowe w tym wszystkim jest takie skonstruowanie programu i jego mechaniki, takie dobranie narzędzi, które mają ją realizować, aby wydane na ten cel środki przełożyły się na osiągnięcie zakładanego przez klienta celu.

Gotowe rozwiązanie

Zupełnie innym podejściem, które ma wpływ na odpowiedź na pytanie ile kosztuje program lojalnościowy jest wybór gotowego rozwiązania. Jeśli klient jest skłonny z niego skorzystać, to oszacowanie wydatków jest dużo prostsze już na starcie, bo koszty zależą od zazwyczaj stałych opłat w cenniku. W tym wypadku mamy raczej do czynienia z odwróceniem pytania, czyli co mogę zrobić dla moich kontrahentów (jaki program lojalnościowy) mając na to określone pieniądze.

Skorzystanie z gotowego rozwiązania oznacza z jednej strony ograniczenie możliwości programu lojalnościowego do tego co oferuje dana platforma. Z drugiej strony oznacza niewielkie koszty wdrożenia oraz, niewielkie koszty miesięcznego abonamentu (tu może być kilka planów taryfowych, w ramach których klient może uzyskać dostęp do innego zakresu funkcjonalności lub obsługi). Dodatkowe koszty mogą się pojawić przy wszelkich odstępstwach lub działaniach dodatkowych, wycenianych osobno i rozliczanych zazwyczaj na podstawie stawki godzinowej pracy danego zespołu (grafik, prawnik, programista, czy koordynator). Przy gotowych rozwiązaniach należy liczyć się ze znacznym ograniczeniem w zakresie rozwoju programu. Nie zawsze organizacja dodatkowych działań, w szczególności modyfikacja funkcjonalności w narzędziu do obsługi programu, będą możliwe do wdrożenia, mimo chęci ponoszenia dodatkowych kosztów.

Szacując budżet należy również uwzględnić koszty nagród, ale one akurat są elementem wspólnym dla obu powyższych modeli.

Podsumowując temat kosztów programu lojalnościowego istotne jest zrozumienie,że już na etapie planowania projektu i pozyskiwania ofert z rynku powinniśmy określić model, w którym chcemy funkcjonować. Właściwie zdefiniowanie zakresu projektu pozwoli nam na rzetelną ocenę i porównanie ofert oraz podjęcie ostatecznej decyzji, jakie prace realizujemy samodzielnie, a jakie zlecamy na zewnątrz. Im większą mamy świadomość na temat dostępnych opcji oraz złożoności budżetu tym lepiej będziemy w stanie ocenić atrakcyjność oferty.

Powrót
© 2021 PRO.FILL Sp. z o.o. Sp. k. Polityka prywatności