2020-10-27

Jak stworzyć dobry program lojalnościowy? Pierwsze kroki

Jak stworzyć dobry program lojalnościowy?

Program lojalnościowy jest znanym od lat i często stosowanym rodzajem długoterminowej akcji promocyjnej, której celem jest przede wszystkim stymulowanie i podtrzymywanie lojalności klientów, najczęściej przy jednoczesnym motywowaniu ich do zwiększenia zakupów. Jak wiadomo sprzedaż do klienta, którego mamy już w naszej bazie danych jest tańsza niż pozyskanie nowego, dużo łatwiej też wpływać na zachowania zakupowe w przypadku lojalnych i zadowolonych klientów. O takich korzyściach powinniśmy myśleć projektując nasz własny program. Przygotowanie dobrego programu lojalnościowego jest tym łatwiejsze, im więcej wiemy o nim przed jego wdrożeniem. Jak stworzyć własny program lojalnościowy? Od czego zaczynamy tworzenie programu lojalnościowego? Od postawienia sobie kilku pytań i znalezienia odpowiedzi na nie:

  1. Do kogo kieruję program lojalnościowy?
  2. Jakie są cele, które chcę osiągnąć?
  3. Jakie są moje obowiązki związane z prowadzeniem programu lojalnościowego?
  4. Jaki mam budżet na program?
  5. Jaki powinien być mechanizm nagradzania uczestników programu lojalnościowego?
  6. Jakich narzędzi potrzebuję, aby przygotować i przeprowadzić program lojalnościowy?
  7. Jaki katalog nagród powinienem mieć w programie lojalnościowym oraz w jaki sposób wydam nagrody uczestnikom?
  8. W jaki sposób zmierzę efekty swojego programu lojalnościowego?
  9. Kogo zaangażować w prowadzenie programu lojalnościowego?

Do kogo kieruję program lojalnościowy?

Kluczowym aspektem przygotowania programu lojalnościowego i odpowiedzi na pytanie, jak skonstruować dobry program lojalnościowy, jest określenie grupy docelowej. Nie wystarczy powiedzieć, że to będzie program dla moich klientów. Warto odpowiedzieć sobie na pytanie jak wygląda moja struktura sprzedażowa, jakie grupy klientów mamy w tej strukturze, i do kogo konkretnie chcemy poprzez program dotrzeć na danym poziomie struktury sprzedażowej. Czy program ma być skierowany do dystrybutorów, czy do sklepów detalicznych? Czy w sklepach detalicznych program skieruję do właścicieli tych sklepów, czy może do pracowników? Zagadnienie grupy docelowej jest istotne dla opisania tej grupy, dobrania odpowiednich mechanizmów nagradzania, przygotowania regulaminu i prowadzenia odpowiedniej komunikacji.

Jakie są cele, które chcę osiągnąć?

Najczęstszym celem programu lojalnościowego jest budowanie długoterminowych relacji z klientami, co następnie przekłada się na zwiększenie sprzedaży. Dzięki programowi promujemy również wizerunek firmy oraz produktu. Program lojalnościowy pozwala na realizację celów edukacyjnych poprzez wbudowane mechanizmy szkoleniowe. Pozwala to nagradzać dodatkowymi korzyściami tych klientów, którzy angażują się w tego typu dodatkowe aktywności. Istotna jest również możliwość prowadzenia stale aktualnej komunikacji. Należy również mieć na względzie fakt, że czasami bardziej istotne od zwiększania sprzedaży jest już samo powstrzymanie klientów przed odejściem, a program ten wspiera nas również w tym zakresie.

Jakie są moje obowiązki związane z prowadzeniem programu lojalnościowego?

Każda akcja promocyjna z prawnego punktu widzenia stanowi zobowiązanie, definiowane albo jako umowa pomiędzy uczestnikiem a organizatorem akcji promocyjnej albo jako przyrzeczenie publiczne organizatora. Jak skonstruować dobry program lojalnościowy? Pamiętając o kilku istotnych aspektach. Należy zadbać o regulamin, w którym definiujemy swoje zobowiązania, ale również prawa i obowiązki uczestników naszego programu. Niezwykle istotne jest dostosowanie się do obowiązujących wymogów związanych z ochroną danych osobowych (RODO). Należy również zadbać o właściwe przygotowanie biura obsługi programu, które ma stały dostęp do wszystkich aktualnych informacji i jest w stanie na bieżąco odpowiadać na zapytania uczestników. Zobowiązaniem jest również proces wydania nagrody, a wydając nagrody należy pamiętać o stronie podatkowej, jak również o obsłudze reklamacji, które mogą się pojawić ze strony uczestników.

Jaki mam budżet na program?

Program lojalnościowy jest działaniem złożonym i długoterminowym, a to oznacza relatywnie wysokie nakłady czasowe oraz finansowe na jego przygotowanie na początku oraz, już w mniejszej skali powtarzalne koszty miesięczne jego obsługi. Posiadany budżet wyznacza nam możliwości w zakresie samodzielnego przygotowania projektu lub znalezienia firmy, która kompleksowo zajmie się przygotowaniem, wdrożeniem, a następnie obsługą takiego programu. W jaki sposób budżet determinuje odpowiedź na pytanie jak uruchomić własny program lojalnościowy? Im większy budżet tym większe możliwości opracowania dedykowanego rozwiązania, dopasowanego ściśle do naszych potrzeb. Mniejszy budżet powinien oznaczać większą elastyczność w dostosowaniu się do gotowych rozwiązań. Jak stworzyć atrakcyjny program lojalnościowy? Kluczowe jest oszacowanie budżetu programu przeznaczonego na nagrody, gdyż to właśnie wartość przekazywanych nagród jest jednym z bardziej znaczących czynników decydujących o powodzeniu i jego atrakcyjności dla uczestników.

Jaki powinien być mechanizm nagradzania uczestników programu lojalnościowego?

Mechanika programu powinna zostać opracowana tak, żeby realizować cele programu, uwzględniać fakt posiadania danych, które są podstawą nagradzania oraz być zrozumiała dla uczestników programu. W fazie projektowania mechaniki mamy szansę uwzględnić wszystkie istotne aspekty, na których nam zależy i które odpowiadają na pytanie w jaki sposób stworzyć dobry program lojalnościowy. Jeśli na przykład zależy nam na poprawieniu wskaźnika terminowości zapłaconych faktur możemy wkomponować element dodatkowych punktów za faktury opłacone w terminie. Jeśli nie dysponujemy danymi, które będą podstawą naliczania punktów powinniśmy opracować prosty system deklarowania danych dla uczestników i przewidzieć proces weryfikacji tych danych.

Jakich narzędzi potrzebuję, aby przygotować i przeprowadzić program lojalnościowy?

Jak uruchomić własny program lojalnościowy? Od czego zaczynamy tworzenie programu lojalnościowego? Na etapie przygotowania programu warto wesprzeć się wiedzą ekspertów. Na rynku usług marketingu lojalnościowego dostępne są różne rozwiązania od gotowych aplikacji do w pełni dedykowanych rozwiązań. Ich wybór zależy od postawionych celów i posiadanego budżetu. Proces przygotowania programu nie wymaga specjalnych narzędzi, warto go zacząć od analizy przedwdrożeniowej, której celem jest dokładne określenie wymagań, jakie powinien spełniać program. Na etapie obsługi programu warto wesprzeć działania odpowiednim rozwiązaniem IT, w postaci systemu do zarządzania programem.

Jaki katalog nagród powinienem mieć w programie lojalnościowym oraz w jaki sposób wydam nagrody uczestnikom?

Jak stworzyć atrakcyjny program lojalnościowy? Kluczowym elementem programu jest w tym aspekcie katalog nagród. O ile celem organizatora jest zwiększenie parametrów sprzedażowych, o tyle celem uczestników jest odebranie nagrody. Statystyki pokazują, że jest to jedna z większych aktywności po stronie uczestników, zwłaszcza, gdy zbliża się termin wymiany punktów na nagrody. Sposób wydania nagrody zależy od jej rodzaju. Katalog nagród programu może opierać się o nagrody rzeczowe, które wymagają bezpośredniego dostarczenia do uczestnika, nagrody finansowe, które zazwyczaj wymagają wydania karty i obsługi procesu doładowań lub nagrody cyfrowe, które obecnie wydają się najbardziej nowoczesne, znacznie skracają czas wydania nagrody oraz optymalizują koszty wydania nagród. Im szerszy i bardziej zróżnicowany katalog nagród tym bardziej złożony proces ich logistyki. Wydając nagrody należy pamiętać również o opracowaniu właściwej dokumentacji, zadbać o stronę podatkową oraz opracować system obsługi reklamacji, które mogą się pojawić po wydaniu nagrody.

W jaki sposób zmierzę efekty swojego programu lojalnościowego?

Pomiar skuteczności programu jest zagadnieniem dość złożonym, zwłaszcza jeśli poszukujemy odpowiedzi na pytanie w jaki sposób stworzyć skuteczny program lojalnościowy. Popularnym miernikiem jest ROI, czyli wskaźnik zwrotu z inwestycji. Jest to miernik lubiany w szczególności przez zarządy firm, które finalnie podejmują decyzję o uruchomieniu lub kontynuowaniu programu. Ocena tego wskaźnika zależy jednak w dużej mierze od czasu. Program jest rozwiązaniem długoterminowym, które wymaga poniesienia relatywnie wysokich nakładów na początku, a efekty można mierzyć w skali kolejnych miesięcy, a nawet lat. Poza ROI warto, na każdym etapie funkcjonowania programu, stale monitorować dużo łatwiej dostępne parametry takie jak poziom aktywności uczestników, struktura obrotów w programie, wyniki dodatkowych promocji oraz dodatkowych aktywności, redempcja, czyli poziom punktów wymienionych na nagrody. Dobrze skonstruowany raport miesięczny, szczególnie jeśli jest możliwy do pobrania z systemu programu na żądanie, pozwala na szybką i bieżącą analizę działań oraz podejmowanie decyzji adekwatnie do potrzeb.

Kogo zaangażować w prowadzenie programu lojalnościowego?

Jak zbudować dobry program lojalnościowy, to pytanie stawiane najczęściej przez dział marketingu, który to najczęściej jest odpowiedzialny za jego przygotowanie. Niezwykle istotne jest jednak zaangażowanie sił sprzedaży nie tylko na etapie przygotowania programu, ale również później w trakcie jego funkcjonowania. Nic tak nie wspiera efektów działań marketingowych, jak zaangażowane siły sprzedaży, które otrzymały pełną informację o programie oraz są wspierane w trakcie jego trwania.

Powyżej postawione pytania to tylko kilka zagadnień dotyczących programu lojalnościowego i próby znalezienia odpowiedzi na pytania jak stworzyć własny program lojalnościowy, czy jak stworzyć skuteczny program lojalnościowy. Pamiętajmy, że program lojalnościowy będzie dobry i skuteczny jeśli zostanie wkomponowany w pozostałe działania firmy. Budowanie lojalności klientów to nie tylko posiadanie programu lojalnościowego, to bycie marką lojalną wobec swoich klientów i dostarczającą produkt lub usługę o najwyższej jakości

Powrót
© 2021 PRO.FILL Sp. z o.o. Sp. k. Polityka prywatności