2021-04-23

Outsourcing programów lojalnościowych – czy warto zlecać tworzenie programów motywacyjnych?

Czy i jak podzielić się pracą ze specjalistami? Outsourcing programów lojalnościowych i motywacyjnych

Czy i jak podzielić się pracą ze specjalistami? Outsourcing programów lojalnościowych i motywacyjnych

Program lojalnościowy jest działaniem stosunkowo złożonym oraz długoterminowym. Jego przygotowanie, a następnie utrzymanie wymaga skoordynowania działań w kilku obszarach takich jak: opracowanie mechaniki i zasad programu lojalnościowego, określenie zasad prawnych i podatkowych, dobór rozwiązań technologicznych i wybór systemu informatycznego do prowadzenia programu, produkcję materiałów komunikacyjnych, przygotowanie procedur obsługi, prowadzenie biura obsługi uczestników i w końcu wydanie nagród. Analiza i zdefiniowanie zakresu prac do realizacji w każdym z tych obszarów pomoże w zbudowaniu programu efektywnego pod względem kosztowym oraz atrakcyjnego dla jego uczestników.
Rzecz w tym, by zrobić to dobrze, jednak zakres tematów do opracowania i ich złożoność wymaga wiedzy i doświadczenia, a ich brak może nas dużo kosztować. W takich wypadkach warto więc rozpatrzyć outsourcing programów lojalnościowych i oddać pałeczkę specjalistom.

Mechanika i zasady programu a outsourcing

Mechanika programu jest niezwykle istotna zarówno z punktu widzenia organizatora programu, ponieważ ma realizować postawione cele sprzedażowe i niesprzedażowe oraz z punktu widzenia uczestnika, ponieważ ma go angażować i ma być dla niego atrakcyjna. Mechanikę programu możemy budować w oparciu o najprostsze mechanizmy, takie jak naliczanie określonej ilości punktów za wydaną kwotę. Możemy też wplatać w nią bardziej złożone mechanizmy jak nagradzanie za realizację celów sprzedażowych, realizowanie terminowych płatności, aktywność szkoleniową, aż wreszcie raportowanie zrealizowanych prac. W opracowaniu mechaniki warto wesprzeć się doradztwem ze strony agencji marketingowej, która w warsztatowej formule przeanalizuje procesy biznesowe zachodzące w firmie i pomoże ustalić każdy szczegół mechaniki, nie tylko związany z nagradzaniem, ale również z procesem rejestracji do programu, ochroną danych osobowych, ważnością punktów, dodatkowymi przywilejami czy obsługą klienta. Im dokładniej opracujemy mechanikę na początku i bardziej świadomie podejmiemy decyzję w każdym obszarze, tym lepiej będziemy przygotowani do kolejnych etapów przygotowania i obsługi programu lojalnościowego.
Więcej o tworzeniu programu lojalnościowego znajdziesz w artykule https://profill.com.pl/blog/jak-stworzyc-dobry-program-lojalnosciowy-pierwsze-kroki

Prawo i podatki

Prawo i podatki to najmniej lubiana część działań wspierających sprzedaż, obejmująca w swoim zakresie aspekty prawne związane z tym, do kogo kierujemy program, w jaki sposób realizujemy mechanikę programu, jak chronimy dane osobowe, a w końcu na jakiej zasadzie wydajemy nagrody w programie. U podstaw każdego działania promocyjnego leży określona formuła prawna, a na jego końcu fiskus oczekuje stosownego rozliczenia. Niejednokrotnie mechanika programu jest dość złożona i dotyka aspektów wykraczających poza sam proces sprzedaży. Warto więc na tym etapie rozważyć outsourcing i zadbać o współpracę z firmą, która pomoże w sposób rzetelny i kompletny określić wszystkie elementy, takie jak: definicja uczestnika, proces rejestracji i funkcjonowania konta w programie, zasady wymiany punktów na nagrody, dane osobowe, serwis www programu i świadczenie usług drogą elektroniczną, reklamacje i zmiany regulaminu. Warto pamiętać o klauzulach RODO i ochronie danych osobowych, polityce prywatności i polityce cookies. Dobrze opracowany przez firmę outsourcingową komplet materiałów prawnych zapewni bezpieczeństwo prawne organizatora na wypadek ewentualnych kontroli oraz wesprze proces obsługi uczestnika w przypadku zgłoszenia przez niego ewentualnych reklamacji.

Technologia i system informatyczny

Kilkanaście lat temu programy motywacyjne opierały się w dużej mierze na materiałach w formie papierowej. Drukowane formularze przystąpienia i kolorowe katalogi nagród cieszyły oko uczestnika, a dla organizatora stanowiły dodatkowy nośnik komunikacji i budowania świadomości marki. Już wtedy, obok ulotki, czy katalogu, zaczęły funkcjonować systemy informatyczne, które kompleksowo wspierały proces prowadzenia programu. Dzisiaj już nikt nie wyobraża sobie działania na papierze albo w excelu, do którego dostęp ma ograniczona liczba osób. Dzisiaj organizator stoi zazwyczaj przed wyborem dedykowanego rozwiązania lub gotowego systemu, który może wesprzeć prowadzone działania w mniejszym lub większym zakresie, wszystko zależnie od potrzeb i posiadanego budżetu. Warto tą kwestię skonsultować ze sprawdzonym partnerem, który wie, jakie procesy biznesowe powinna obsłużyć aplikacja do obsługi programu, jak skutecznie dotrzeć do uczestnika z komunikacją oraz jak zadbać o bezpieczeństwo zgromadzonych w systemie danych. Wewnętrzne działy IT nie zawsze posiadają wystarczające zasoby i widzę biznesową z tego zakresu, by samemu opracować system, dlatego warto zastanowić się nad outsourcingiem tego tematu.

Marketing i komunikacja

Dobrze skonstruowany program wymaga graficznej oprawy. Wymaganiem Klienta jest zazwyczaj stworzenie koncepcji graficznej atrakcyjnej dla odbiorcy i jednocześnie wpisującej się w identyfikację wizualną firmy. Zadanie to można outsourcować agencji, która przygotuje projekt, można też skorzystać z zasobów własnych, które znając wymagania szybko i sprawnie opracują niezbędny komplet materiałów. W tym zakresie agencja może podpowiedzieć, zdefiniować, jakie materiały powinniśmy zastosować w komunikacji z uczestnikami i w jaki sposób informować przekazywać informacje o programie lub akcji promocyjnej.

Utrzymanie programu i obsługa uczestników

Etap przygotowania dedykowanego programu lojalnościowego jest najbardziej czasochłonny i kosztowny. Najbardziej zaangażowane są na tym etapie osoby odpowiedzialne w firmie za sprzedaż i marketing. Dobrze przygotowany program powinien być wygodny w obsłudze, skuteczny w komunikacji i dostępny dla Uczestnika. Na etapie utrzymania programu mamy do czynienia z całą listą procesów do obsłużenia, nie tylko z samym naliczaniem punktów i wydawaniem nagród. Czeka nas monitorowanie aktywności uczestników, prowadzenie komunikacji, wdrażanie dodatkowych działań aktywizujących i promocji, rozliczanie budżetu.

Im bardziej złożony jest program, tym więcej uczestników będzie miało pytania związane z jego funkcjonowaniem. Ilość pytań jest również uzależniona od fazy programu oraz dodatkowych aktywności, które są w nim prowadzone. Zbliżający się termin wygaszenia ważności punktów, dodatkowe akcje promocyjne, nowości w katalogu nagród mogą spowodować zwiększoną aktywność uczestników na infolinii. Wyoutsourcowanie obsługi firmie, która poprowadzi taką infolinię, zaopiekuje się profesjonalnie każdym zgłoszeniem, udzieli szybkiej i wyczerpującej odpowiedzi uczestnikowi, a w przypadku trudniejszych zapytań skonsultuje je z organizatorem  spowoduje, że nie będzie potrzeby wydzielenia w firmie odrębnego stanowiska do obsługi uczestników i ponoszenia dodatkowych kosztów na utrzymanie systemu do obsługi takich zgłoszeń.

Wydanie nagród

Otrzymanie nagrody to moment najprzyjemniejszy dla uczestnika, ale z drugiej strony trudny dla organizatora.
Budując katalog nagród należy wziąć pod uwagę:  jakich dostawców nagród chcemy mieć w portfolio, w jakich cenach powinniśmy pozyskać nagrodę i  jaką wartość punktową powinny mieć nagrody aby były możliwe do zdobycia przez uczestników, w jakim terminie i w jakiej formie będziemy mogli dostarczyć nagrodę do odbiorcy, dostępność nagrody w dłuższym okresie czasu (gwarancja dostępności nagród). Każda nagroda rzeczowa wymaga zakupu, spakowania, opatrzenia właściwymi dokumentami i wysłania do uczestnika. Po jej wysłaniu czasami zdarzają się problemy z doręczeniem, a po przekazaniu nagrody reklamacje. Warto zdecydować się na outsourcing tej części obsługi  i wydelegowanie jej do firmy, która w kompleksowy sposób zajmie się każdym z tych obszarów. Warto również sięgnąć po nowoczesne rozwiązania, które podążają za nowymi trendami, na przykład nagrody elektroniczne, które mogą być szybko i łatwo dostępne dla uczestników, tanie w obsłudze, bo nie wymagają pakowania i transportu, a jednocześnie gwarantują, że lista nagród w programie będzie bardzo atrakcyjna.
Więcej o nagrodach w programie piszemy w artykule: https://profill.com.pl/blog/nagrody-w-programach-lojalnosciowych

Jak widać program lojalnościowy jest złożonym działaniem promocyjnym, które dla organizatora oznacza działanie w wielu obszarach. Warto dokładnie przeanalizować i zdefiniować te obszary i zastanowić się, które procesy jesteśmy w stanie obsłużyć w ramach posiadanych w firmie zasobów organizacyjnych, a które wydelegować do firmy, która posiada zasoby i kompetencje do ich prowadzenia. Outsourcing programu lojalnościowego w całości lub w części z pewnością pozwoli na stworzenie efektywnego i ciekawego programu.

Powrót
© 2021 PRO.FILL Sp. z o.o. Sp. k. Polityka prywatności